COMPAGNIE SEMPRE PIU’ SOCIAL? YES, YOU CAN

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Social media e pianeta Insurance: un rapporto certamente complicato, ma anche l’unico in grado di generare engagement in un’epoca contrassegnata dal business  digitale.

 

Un fenomeno di massa che ha contribuito a modificare gli stili di vita delle persone: Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram -solo per citare i più blasonati- hanno stravolto non solo il modo di comunicare, ma anche quello di acquistare beni e servizi, assicurativi compresi.

 

profilo-facebookMa fatta questa più che scontata premessa, diventa doveroso sottolineare come i social non siano solo un canale di vendita diretto che va, peraltro, ad aggiungersi a quello tradizionale dell’agenzia. La vera innovazione consiste nel fatto che queste piattaforme di comunicazione online sono  sempre più il luogo dove Compagnia e cliente si relazionano, dalla fase di preventivazione, a quella post vendita del servizio/prodotto. E, stando ai dettami del marketing esperienziale, è proprio in questa relazione che si genera valore.

 

Che piaccia o no, i social media sono diventati un passaggio obbligato anche per le Imprese, perché l’assicurato 2.0 si aspetta di poter soddisfare le proprie esigenze,  e quelle assicurative non fanno eccezione, nelle varie communities che oggigiorno popolano il web. Il cliente social è più informato, perché in grado di conoscere con un semplice click la sconfinata galassia dell’offerta assicurativa; è più autonomo, perché può scegliere ed acquistare da solo il prodotto/servizio che più gli si addice; è più esigente, perché stanco degli schemi tradizionali, compie scelte in funzione del proprio mood, prestando sempre una maggiore attenzione al canale distributivo interessato.

 

Il pianeta Insurance rappresenta senza alcun dubbio uno dei più imponenti settori di business al mondo, con aziende che servono milioni di clienti sparsi per l’intero globo. Il mercato di riferimento è altamente competitivo ma, ammettiamolo,  la percezione del pubblico nei suoi confronti non è sempre positiva, tant’è che le Compagnie promuovono a volte campagne incentrate più sulla costruzione del rapporto di fiducia, che sulle peculiarità del bene offerto. Ne è un esempio l’ottima performance di Reale Mutua che, attraverso la campagna Realmente Protetti,  ha trasmesso via Facebook consigli sulla vita di tutti i giorni, ottenendo il primo posto per page engagement. Su Twitter, invece, il brand che ha acquisito un considerevole livello di coinvolgimento è stato Axa: con il cinguettio «L’amore dei nostri amici a quattro zampe è incondizionato. Ricambialo ConFido di Axa», ha veicolato un messaggio chiaro ed efficace, soprattutto in termini di sensibilizzazione sociale.

 

profilo-linkedinI social media, oltre ad essere uno strumento potente per sviluppare il proprio brand e profilare nel dettaglio i propri clienti, sono diventati -o meglio, dovrebbero diventare- anche il canale privilegiato della cosiddetta customer service, una parola inglese entrata a far parte più o meno immotivatamente del nostro vocabolario quotidiano, ma che altro non è che il tanto caro servizio ai clienti. E sulle potenzialità del connubio tra social network e customer service nel mondo delle assicurazioni, si esprime Paolo Fabrizio, l’autore del libro “La Rivoluzione del Social Customer Service”, il primo testo in Italia sul tema: “continuare a competere solo sulla leva del prezzo -chiosa- non è più sufficiente per conquistare i clienti. Gli sconti e le promozioni rimangono utili strumenti per attirarne di nuovi ma, oggi, l’obiettivo primario è riuscire a mantenerli nel tempo. I social media sono, quindi, i nuovi canali per offrire assistenza e, soprattutto, armi affilate per offrire un servizio eccellente”.

 

Che dire, ancora? Le potenzialità di ogni singolo social network sono molteplici ed indiscutibili. La vera sfida sta nel coglierle. La svolta, come sempre, è culturale prima di tutto. E’ necessario iniziare a vedere questi canali non come il fine, bensì come il mezzo, l’unico in grado di generare valore nella relazione «compagnia–Cliente» dove, quest’ultimo, è e rimane il principale attore.

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