eClaim SPALANCA LE PORTE ALLA CUSTOMER EXPERIENCE

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In un mercato saturo di prodotti standardizzati, il miglior modo per emergere è offrire al cliente un’esperienza indimenticabile e trasformarlo in uno dei primi follower  della Compagnia.

Digitalizzazione e customer experience: queste le strade intraprese dalle compagnie di assicurazione. Tuttavia, stando ai dati emersi finora, i chilometri percorsi non sono gli stessi perché, se per la  digitalizzazione pare sia stata messa la prima, sul fronte customer experience sembra sia stata inserita la retromarcia.

I nativi digitali vorrebbero infatti interagire di più. Stiamo parlando della Generazione Y o, se si preferisce, dei cosiddetti Millennial, che costituiscono oggi il 25% dell’attuale popolazione mondiale. La stessa che, tra meno di dieci anni, rappresenterà il 75% della forza lavoro. La maggioranza, insomma, della popolazione attiva che consumerà e che richiederà servizi anche al mondo assicurativo.

e99cca3cbc010706fcba1d1bd7112857_xl-2La domanda che sorge pertanto spontanea è una: che tipo di servizi richiederanno? E, probabilmente, per rispondere, bisogna fare un passo indietro e chiedersi cosa sia questa famigerata customer experience. Una rapida e sommaria ricerca sul web, ci suggerisce: “per customer experience si intende il complesso di esperienze vissute dal consumatore come risultato della sua interazione con l’azienda; laddove l’esperienza deve essere intesa come un evento memorabile che coinvolge gli individui sul piano personale, identificabile attraverso percezioni diverse: sense, che implica la percezione sensoriale, feel, che comprende sentimenti ed emozioni, think, che stimola quei processi cognitivi che ci portano a riflettere sulle cose, act, che sprona il consumatore ad agire e ad assumere determinati comportamenti e stili di vita e, per concludere, relate, che si focalizza sulle relazioni sociali”. Per farla breve, il consumatore vuole e, soprattutto, deve essere parte attiva nei processi che lo riguardano perché, come sostiene Bernd Schmitt, senza dubbio uno dei più autorevoli teorici del marketing esperienziale,  è nella relazione con l’azienda che si genererà il valore.

General Expert ha provato a soddisfare questa nuova esigenza del cliente 2.0 con eClaim, una piattaforma video che, se da una parte velocizza e semplifica il processo gestionale dei sinistri, dall’altra aumenta l’autonomia dell’assicurato. Tramite un semplice collegamento streaming tra cliente ed operatore, infatti, eClaim consente di effettuare real time una triage del danno, rendendo l’istruzione del sinistro più snella e più veloce che mai. Facile intuire per gli addetti ai lavori come questa trasmissione istantanea di video ed immagini dimezzi i tempi di gestione, coinvolgendo a 360° gradi l’assicurato, divenuto fruitore di una user  experience senza precedenti.

La customer experience nel mondo assicurativo è, oggi, ciò che distingue una compagnia proiettata nel futuro da una che persevera con le solite procedure arcaiche, che altro non fanno che disturbare il cliente, con tutte le conseguenze del caso. Il rapporto tra gli investimenti in quest’ambito e i rendimenti di una Compagnia è infatti direttamente proporzionale. E a dirlo, non è General Expert, bensì Watermark Consulting, una delle società di consulenza sulla customer experience più importanti al mondo.

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